Okay, mittlerweile hat es sich herumgesprochen, dass unzufriedene Kunden schon mal Ihre Erlebnisse z.B. mit dem Telefonservice auf einem Blog veröffentlichen und diesen sogar noch twittern oder auf Facebook weiterverbreiten.

Dann kann diese Nachricht weitergereicht werden werden und zieht schnell größere Kreise. Nun ist eine Krisen-PR gefragt: Wie reagiert eine Firma darauf? Schweigen, antworten, patzig werden?

Dies ist nur ein Thema dieses Buchen, ein sehr wichtiges.

Die 90-9-1-Regel

Jeder kann heute im Web kommunizieren, publizieren, kommentieren und auch lesen. Jedoch gibt es die 90-9-1-Regel. Die besagt:

• 90 von 100 sind lediglich inaktive Zuschauer des Geschehens
• 9 von 100 kommentieren das Geschriebene
• 1 von 100 schreibt

Somit haben wir es im Internet mit einer sehr großen Anzahl von Konsumenten zu tun. Die lesen die Kommentare zu den Büchern auf Amazon, schreiben jedoch selbst keine, die lesen Blogposts, kommentieren jedoch nicht, die lesen auf Wikipedia, schreiben jedoch selbst nicht. Somit ist es Aufgabe von Kommunikationsprofis, die Masse gut zu „unterhalten“.

Die Autoren

Marie-Christine Schindler und Tapio Liller sind PR-Profis mit langer Erfahrung. Beide haben es „von der Pike auf“ gelernt, haben bei verschiedenen Agenturen gearbeitet und sind gern gesehene Redner bei Kongressen.

Das Buch

Ein sehr fundiertes Buch, mit sehr viel Detailwissen über die neuen Medien. Wie sich PR oder Öffentlichkeitsarbeit verändert, welche Chancen und welche Fallstricke dort lauern, das schildern beide Autoren. Sie erklären, wie sich Nachrichten verbreiten, wie Aufmerksam erkämpft wird und welche vielfältigen Möglichkeiten es heute schon gibt.  Welche Auswirkungen bietet z.B. Twitter oder Facebook für den Kundensupport? Welche Strategien und Maßnahmen haben sich bewährt und welche Lehren kann man aus den gelungenen und misslungenen Aktionen lernen? Und auch wichtig: Welcher Rechtsrahmen gilt für die PR im Social Web?

Ganz gut sind auch die Tipps, das Experteninterview und die Richtlinien im Serviceteil.

Fazit

Ein schön aufgearbeitetes Buch mit wirklich praxisnahem Wissen, das gut für die tägliche PR-Arbeit geeignet ist.

Hier ein 51-Seiten-Vorgeschmack Probekapitel als PDF.

Auch schön: Ein Interview mit beiden Autoren im Oreillyblog.

Das Buch kostet bei amazon 29,90 Euro.